MUSS ICH DAS AUCH?

UNSERE ANTWORT DARAUF.

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Social Media gehört zwar heute zu unserem Alltag, aber für Marketingleute hat dieses Medium eine (R)Evolution angezettelt: Der Kunde ist König. Über die sozialen Medien hat er die echte Chance, seine Macht zu nutzen und das tut er auch - gründlich. Er sagt laut seine Meinung, er bewertet, er fordert Antworten. Und er entscheidet sich täglich neu, wem er zuhört, wem er glaubt und bei wem er einkauft.

 

Durch die Brille des traditionellen deutschen Mittelständlers, der irgendwann in den 1980/90ern seinen Abschluss gemacht hat, sich bereits auf Laptops, Internet, E-Mail und Smartphones einstellen musste und gerade deshalb heute stolz ist, seine Firma halbwegs aktuell im Internet darzustellen, mutet diese Entwicklung an wie blanker Horror: Er kann seinem Kunden nicht mehr ohne Weiteres seine Werbebotschaften diktieren, die er in mühevoller Kleinarbeit mit seiner Agentur erarbeitet hat. Nein, er muss nun mit Kommentaren und Bewertungen rechnen. Schriftlich. Im Internet. Für jeden sichtbar. Unlöschbar. Jeden Tag.

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Nicht genug, dass er jeden Tag vom Kunden direkt angesprochen wird, denn per E-Mail kommt ja täglich genügend Kommunikation ins Haus – oder man sitzt Auge in Auge am Konferenztisch – aber dieser Dialog beginnt im Allgemeinen um 8 Uhr und endet gegen 17 Uhr (Workaholics und iPhone Addicts ausgenommen). Facebook und die vielen anderen Online Plattformen dagegen sind 24/7 in Betrieb.

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Und was heißt das jetzt?

 

Für Unternehmen bedeutet es, dass sie ihre Kundenorientierung radikal verbessern müssen. Sie müssen sich mit ihrer Kommunikation grundsätzlich und intensiv auseinandersetzen, sollten sich die Sozialen Medien genau ansehen und die eigenen Möglichkeiten prüfen.

 

HIER EIN PAAR HINWEISE:

 

1. Social Media sind dazu da, um mit Kunden in den Dialog zu treten. Kommentare, Meldungen, Kritiken sind ausdrücklich erwünscht. Fordern Sie Fans/Followers dazu auf, sich zu äußern. Dazu muss man ein wenig den Animateur geben, offene Fragen stellen, zum Kommentieren ermuntern – gegebenenfalls auch über einen längeren Zeitraum.
   Zum „Anschieben“ ist es durchaus legitim, eigene Mitarbeiter und persönliche Freunde um Kommentare/Likes zu bitten, so bekommt man selbst auch schnell ein Gefühl für die ganze Sache.
    

2. Es gibt Online Tools, die einem die Pflege der ausgewählten Online Plattformen erleichtern, indem sie einmal eingegebene Inhalte gleichzeitig auf alle Plattformen stellt (z.B. GremIn.com). Aber das bewahrt nicht davor, sinnvolle, relevante Inhalte erstellen zu müssen. Was immer man kommuniziert, es muss in irgendeiner Form spannend & lesenswert sein, muss neugierig machen oder einen Vorteil verschaffen; zum Beispiel eine Verkaufsaktion: „Hier ist ein Baum abgebildet – wer uns sagen kann, was es für einer ist, bekommt 10% Nachlass auf seinen nächsten Einkauf in unserem Holzhandel".
    

3. Fehler sind menschlich! Wenn Sie über Soziale Medien kritisiert/angegriffen werden, sollten Sie damit professionell umgehen, also weder leugnen, noch auf andere schieben, keinesfalls ignorieren oder gar sanktionieren (löschen). Einem Kunden, der im Laden meckert, kleben Sie ja auch nicht einfach den Mund zu. Sie befassen sich mit dem Kunden, danken für seinen wertvollen Hinweis, hören ihm zu, erklären, zeigen Alternativen auf. So auch auf Facebook & Co.
    

4. Social Media ist ein Marathon, kein Sprint! Dazu ein echter Zeitfresser und daher ein Fulltime Job. Es sollte einen Verantwortlichen geben, der sich täglich mit dem Thema beschäftigt und alle Aktivitäten koordiniert. Achtung, der tatsächliche Aufwand ist nicht planbar, denn die Reaktionen aus dem Markt sind nicht absehbar! Wenn aus 10 Kommentaren auf einmal 100 werden, braucht man natürlich mehr Zeit, sich das alles durchzulesen.
    

5. Wer per Social Media kommuniziert, sollte dies wie zu einem guten Freund tun: persönlich, ehrlich, authentisch, regelmäßig, zuverlässig, dauerhaft, kurzweilig.

 

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Und wer jetzt noch Fragen hat, kann sich jederzeit gerne melden!